Plattformar som Trustpilot, där kunder kan recensera och betygsätta företag, har fått enormt stort inflytande över svenskarnas konsumtionsbeteende. Men precis som många andra digitala plattformar som bygger på användargenererat innehåll, kan innehållet på Trustpilot ibland vara så grovt att det kan betraktas som förtal. Det är en verklighet som företag måste förhålla sig till.
Det kan idag vara svårt för den genomsnittliga konsumenten att navigera bland det oändliga utbudet av produkter, tjänster och företag. Konsumenter bombarderas med reklam, marknadsföringsbudskap och intryck från ett brett spektrum av plattformar och medier. Gemensamt för många aktörer är att de alla kommunicerar att de har den bästa produkten till det bästa priset och med den bästa servicen.
Konsumenterna är alltså i hög grad mättade av utbudet, och det kan vara svårt att bestämma vilket företag som är bäst att handla av när alla säger samma sak.
Recensionsplattformar som Trustpilot bygger i stor utsträckning på det faktum att många ofta litar mer på en personlig rekommendation än på företagens marknadsföringsbudskap. Trustpilots syfte är att göra det mer transparent för konsumenter att navigera i det enorma utbudet av produkter och tjänster.
”Jag grundade Trustpilot så att konsumenterna kan göra sina röster hörda och företagen kan få och bemöta kundfeedback som de kan använda för att förbättra sin verksamhet,” förklarar Peter Holten Mühlmann, grundare och VD för Trustpilot.
Denna grundidé är i sig bra och konstruktiv. Poängen är alltså att konsumenter ska kunna uttrycka sig fritt utan att företagen kan filtrera eller på annat sätt kontrollera recensionerna. Trustpilot skriver själva att “konsumenters rätt att bli hörda på vår plattform utan censur är mycket viktig för oss.” – Trustpilot Transparency Report.
Detta är dock inte helt problemfritt.
Ocensurerat innehåll på Trustpilot
Denna ocensurerade öppenhet på plattformen, där konsumenter i princip kan skriva vad som helst, kan i vissa fall leda till en mycket hård ton, grova anklagelser och förtalande innehåll. Företagen har ingen kontroll över vad som publiceras om dem på Trustpilot. Även om företaget inte har skapat en Trustpilot-profil kan andra enkelt skapa en företagsprofil där alla kan dela sina upplevelser.
Trustpilot har riktlinjer för innehållet, men det kan vara svårt att kontrollera allt som publiceras på plattformen, och det är samtidigt svårt att faktakolla kundupplevelser. En recension kan bryta mot Trustpilots regler och villkor, men det kan ta tid innan den tas bort – om den överhuvudtaget tas bort. Det krävs oftast mycket för att en kundrecension ska tas bort av Trustpilot, eftersom plattformen som regel inte har något medansvar enligt lagen om elektronisk handel (E-handelslagen).
Men om Trustpilot informeras om lagbrott har de faktiskt ett medansvar för det innehåll som publiceras på deras plattform. Det kan dock finnas olika åsikter om huruvida det handlar om förtal. Trustpilot kan vara oeniga om att innehållet är förtalande, även om det drabbade företaget anser motsatsen. Detta kan i praktiken endast avgöras i domstol. Om företaget får rätt i en eventuell rättegång måste Trustpilot stå till svars som medieplattform. Därför är det viktigt att företag är ihärdiga och kan argumentera korrekt när de är i dialog med Trustpilot.
Som nämnt har Trustpilot samtidigt ett stort fokus på att undvika censur, och det kan därför vara en svår balansgång att hantera kundrecensioner på plattformen. Av naturen är kundrecensioner ofta baserade på subjektiva upplevelser. Därför kan det vara svårt att avgöra när det handlar om förtal på Trustpilot.
Vad kan räknas som förtal på Trustpilot?
Enligt brottsbalken §5 kapitel 1 definieras förtal som följande: ”Den som utpekar någon såsom brottslig eller klandervärd i sitt levnadssätt eller eljest lämnar uppgift som är ägnad att utsätta denne för andras missaktning, dömes för förtal till böter.”
När det gäller förtal på Trustpilot kan det alltså utifrån ovanstående beskrivas som recensioner som baseras på osanningar eller är kränkande för företagets (eller företagsägarens) rykte.
Det bör dock påpekas att påståenden som inte kan bevisas men som inte handlar om brottsliga handlingar inte automatiskt anses vara förtal. Om en kund exempelvis anklagar ditt företag för att ha dålig service är det inte olagligt att ge dålig service. Samtidigt är det svårt att motbevisa påståendet i domstol om man försöker driva ett förtalsmål.
Trustpilot håller inte alltid med
Många kundrecensioner är just baserade på subjektiva uppfattningar, åsikter och tankar. Här finns inga konkreta anklagelser, utan snarare tyckanden, vilket gör det svårt att bevisa att de är osanna.
Mer konkreta kundrecensioner som anklagar företaget för lagbrott kan ofta betraktas som förtal – om de är osanna. En recension kan till exempel anklaga företaget för att försöka lura kunder. En sådan anklagelse är mer konkret och kan motbevisas. Om anklagelsen motbevisas och fastslås vara osann är det i de flesta fall fråga om förtal på Trustpilot – om man frågar en advokat.
I många fall anser Trustpilot dock inte att falska anklagelser mot ett företag, som anklagas för att lura eller bedra, nödvändigtvis kan betraktas som förtalande innehåll.
Från Trustpilot till domstolen
Vid ett förtalsmål kan företaget kräva att recensionen tas bort och anmälaren kan till och med åläggas att betala skadestånd. Som nämnt är det dock svårt att motbevisa okonkreta anklagelser. Denna typ av recensioner är subjektiva och åsiktsbaserade och är därför svåra att motbevisa i domstol.
Trots Trustpilots ståndpunkt finns det flera exempel på förtal på Trustpilot som faktiskt slutat i domstol – och med ett relativt stort skadestånd ålagt anmälaren. Detta är alltså något som tas på allvar, även om det “bara” sker på Trustpilot. Kundrecensioner kan ha en allvarlig och direkt effekt på ett företags affärsgrund. Med andra ord kan förtalande kundrecensioner potentiellt vara förödande för ett företag, särskilt småföretag.
Få professionell hjälp
Om du har fått en kundrecension som du upplever som kränkande eller förtalande kan du få professionell hjälp. ATAK Nordic är ledande experter på att hantera kundrecensioner på Trustpilot och vi vet exakt vad som krävs för att lösa problemet.
ATAK Nordic arbetar även förebyggande och rekommenderar att du skapar en vattentät strategi för hantering av recensioner. På så sätt är du förberedd om ditt företag skulle drabbas av förtal på Trustpilot eller andra recensionsplattformar.
Kontakta en av våra specialister på hantering av recensioner för ett förutsättningslöst samtal redan idag.