Kundrecensioner online är ett viktigt verktyg för konsumenter när de överväger att köpa en produkt eller tjänst. Omdömesplattformar som Trustpilot, Google och TripAdvisor är mycket populära bland konsumenterna, och många företag har aktivt börjat använda dem i sin marknadsföring och kommunikation. Men kan vi verkligen lita på dessa plattformar?
Den här diskussionen har tagits upp otaliga gånger – inom byråns väggar, i medierna och särskilt i dialogen mellan oss som experter och våra kunder.
Är affärsmodellen rättvis?
Trustpilot är en av de mest populära omdömesplattformarna och erbjuder både ”freemium”- och ”premium”-modeller, där både icke-betalande och betalande företag kan bli recenserade (som företag kan man inte välja bort Trustpilot). Konsumenter som har haft en upplevelse med företaget kan lämna en recension (observera att det inte krävs en faktisk köpupplevelse), och båda grupperna kan exempelvis rapportera recensioner som bryter mot gällande lagar och Trustpilots riktlinjer. Men leder de fördelar som betalande företag får till en påtaglig snedvridning?
Fördelar för betalande företag inkluderar tillgång till system som gör det lättare att bjuda in kunder att lämna recensioner, automatisering av denna process, möjligheten att designa inbjudningsmejl och en större användning av Trustpilot i företagets marknadsföring. Dessa fördelar, som icke-betalande företag inte har tillgång till, kan resultera i att betalande företag får fler och bättre recensioner än sina icke-betalande konkurrenter.
Detta väcker frågan om huruvida Trustpilots affärsmodell är rättvis. Å ena sidan är det uppenbart att Trustpilot måste tjäna pengar, och det är fullt legitimt att erbjuda betalda tjänster med extra funktioner. Å andra sidan fungerar Trustpilot också som en trovärdighetsindikator för konsumenterna. Därför kan det faktum att betalande företag generellt får fler möjligheter att få högre betyg resultera i en missvisande bild av verkligheten. Detta är särskilt problematiskt för företag som inte har råd eller lust att betala för Trustpilots tjänster.
Är recensioner ett uttryck för ett företags övergripande prestation?
Problemet ligger inte bara hos Trustpilot utan generellt hos omdömesplattformar, som bygger på innehåll skapat av känslor. Det är välkänt att negativa upplevelser oftare får människor att skriva recensioner, vilket kan skapa en obalanserad bild av företagens digitala rykte.
Trustpilot och andra omdömesplattformar utnyttjar utan tvekan psykologin bakom kundrecensioner. Företag kan känna sig pressade att betala för deras tjänster för att balansera en snedvriden bild som skapats av negativa recensioner. Detta är dock en generell utmaning med alla omdömesplattformar, eftersom konsumenter är mer benägna att skriva recensioner efter negativa upplevelser. Detta bekräftas av flera studier.
Att betrakta recensioner som ett definitivt mått på ett företags prestation kan vara missvisande och faktiskt extremt skadligt. Ta till exempel företag som DSB eller Arriva, vars betyg på Trustpilot är bland de lägsta. Beror det på att alla deras kunder är missnöjda med dem? Eller handlar det om att det bara är de negativa kunderna som lämnar recensioner?
Behöver du hjälp med att hantera kundrecensioner på exempelvis Trustpilot, Google My Business eller TripAdvisor? Läs om vad du kan göra om du får negativa recensioner här, och kontakta oss för ett förutsättningslöst samtal.