Online Review Management

Hantering och besvarande av recensioner

Att ta hand om sitt online-rykte är avgörande för företag i vår digitala tidsålder. Idag använder vi Google för nästan allting. Globalt görs det 40 000 sökningar på Google varje sekund. Därför kan du vara säker på att potentiella kunder också söker efter ditt företag. Vad de ser är avgörande för ditt företags framgång. Därför blir allt fler företag medvetna om betydelsen av Online Reputation Management, som handlar om att övervaka, kontrollera och hantera företagets online-rykte. En viktig del av detta arbete ligger i Review Management, vilket handlar om hur man behandlar och hanterar online-recensioner av företaget.

Online-recensioner har större betydelse än tidigare

Online Review Management handlar, som namnet antyder, om att kontrollera och hantera sina online-recensioner. När potentiella kunder söker efter ditt företags namn är en av de första sakerna de ofta ser de online-recensionerna. Om de överväger att handla hos dig, ingå ett samarbete med dig eller kanske söka jobb hos ditt företag finns det också en sannolikhet att de målinriktat söker efter recensioner från tidigare kunder. Därför är det viktigt att du vet vilka online-recensioner som finns om ditt företag - och framför allt hur du ska hantera dem. Idag har online-recensioner mycket större betydelse för ditt företag och dess framgång än tidigare. Därför är Review Management också en praxis som blir allt viktigare för danska företag av alla slag.

Recensioner påverkar dina kunder

I vilken utsträckning påverkas dina befintliga och potentiella kunder av online-recensioner? Det visar sig att det är mycket mer än vad man skulle tro vid första anblicken. Undersökningar visar att 96% av alla danskar erkänner att online-recensioner påverkar deras slutgiltiga köpbeslut. Det innebär att både dina tidigare och potentiella kunder kan söka efter ditt företag och läsa andras upplevelser. Om det finns negativa recensioner på nätet kan ditt företag förlora 27% av alla potentiella köp och avtal. Därför kan det vara värt att göra en extra ansträngning med Review Management. Om du vill ha ännu mer och bättre insikt i hur dina online-recensioner påverkar dina potentiella kunder, läs också vår bloggpost. Det kommer utan tvekan att tydliggöra för dig att Online Review Management är värt arbetet.

Vad kan man göra?

Så vad bör man göra med online-recensioner? Och vad kan man göra? Faktum är att det finns överraskande många åtgärder som ett företag kan vidta för att säkerställa att dess online-recensioner inte påverkar verksamheten negativt. Många tror att man är övergiven så snart man får en negativ recension. Med rätt Review Management-strategi kan man dock själv göra en märkbar insats för att minimera de skadliga effekterna av negativa recensioner och maximera de positiva responsen från mer positiva återkopplingar. Många företag skulle dra nytta av att ha en tydlig Review Management-strategi på plats i förväg, så att de är förberedda när de får en ny recension.

Rätt Review Management-strategi

Både positiva och negativa recensioner påverkar dina potentiella kunders köpbeslut. Därför bör du ha en Review Management-strategi som hanterar båda typerna. Som grundregel är det bra att reagera på alla recensioner. Om du tar dig tid att svara på varje recension signalerar det till kunderna att de blir hörda och tas på allvar. Om du får många recensioner kan det räcka att reagera med ett "gilla" eller "tycka om".Samtidigt kommer en bra Reputation Marketing-strategi att fastställa hur du ska skriva ett svar, särskilt när det gäller negativa recensioner. Felaktig hantering kan få katastrofala konsekvenser, medan en lämplig hantering kan leda till ett utfall som både du och kunden blir nöjda med. Just därför kan alla företag dra nytta av att ha en effektiv strategi för sitt Review Management.

Borttagning eller nedgradering

En enda negativ recension kan få stora konsekvenser för ett företag. Därför bör man genom Review Management försöka minimera de skadliga effekterna. På samma sätt som med Online Reputation Management finns det flera lösningar. Om recensionen bryter mot lagen eller mediets riktlinjer kan man anmäla den och på så sätt få den borttagen. Det gäller till exempel recensioner med förtalande innehåll eller anklagelser. Förutom denna lösning finns det borttagning, där man hanterar en recension så bra att kunden till slut tar bort den helt. Som en annan utväg finns det nedgradering, där man ser till att få så många bra recensioner att de negativa blir mindre synliga. En bra Review Management-strategi tar hänsyn till båda aspekterna och kombinerar de två hanteringsmetoderna. Med en bra plan har man verktyg för båda metoderna.

Hantering av negativa recensioner

Som tidigare nämnts bör man reagera på både positiva och negativa recensioner. Men medan det är lätt att tacka för beröm, är det svårare att formulera ett lämpligt svar på en negativ recension. Review Management handlar om att vara medveten om när och hur man svarar på de negativa recensionerna. Det kan vara en bra idé att utgå från ATAK's egna riktlinjer för hantering av negativa recensioner. I bästa fall kan man inleda en bra dialog med kunden och slutligen få den negativa recensionen helt borttagen. Därför handlar Review Management till stor del om att lägga upp en plan för vem som ska svara på eventuella dåliga recensioner och hur det ska göras. På så sätt kan man lyckas minimera eller helt eliminera de negativa effekterna av dåliga recensioner.

Skaffa bra recensioner - och använd dem till din fördel

Precis som negativa recensioner kan påverka potentiella kunders köpbeslut, gör bra recensioner det också. Därför bör rätt strategi också fokusera på att skaffa fler bra recensioner för företaget. På den här punkten sammanhänger Review Management nära med Reputation Marketing, som handlar om att skapa en verkligt bra rykte och använda den positiva publiciteten för att locka nya kunder. Att skaffa bra recensioner kan göras genom att personligen uppmana nöjda kunder. När man får beröm kan man sedan dela det på företagets sociala medier och sidor. På så sätt kan Review Management också handla om att begrava den negativa recensionen i mer positiv publicitet, vilket i sin tur minimerar de skadliga konsekvenserna.

Övervaka dina online-recensioner över olika medier

För att kunna hantera recensioner på bästa sätt måste man först upptäcka att de finns där. Därför bör en del av företagets Review Management-strategi också innefatta hur man kommer att övervaka de online-recensionerna på olika medieplattformar. Online-recensioner kan nämligen lämnas på många platser, som till exempel Google My Business, Trustpilot, Facebook och många andra platser. När man arbetar med Online Review Management bör man inkludera en plan för hur man ska hålla koll på olika recensionswebbplatser. Kontinuerlig övervakning kommer också att vara till fördel om man redan har svarat på negativa recensioner. Det är ett bra sätt för företaget att se till att en negativ recension inte eskalerar och blir värre.

Är du intresserad av att veta mer om hur du hanterar ditt rykte online?
Kontakta ATAK på 406 43 5050 eller tryck på knappen nedan.